Por Fernanda Fiori

Acredito que muitos de vocês já devem ter ouvido falar em Feedback. Possivelmente, já ouviram até adjetivos diferentes para essa palavra: Feedback sanduíche, Feedback positivo, Feedback negativo, entre outros.

O fato é que a própria palavra, por si só, já explica o que quer dizer sem haver a necessidade de atribuir a ela adjetivos. No sentido literal, o termo Feedback significa “retroalimentação”. Representa o retorno de uma mensagem enviada por um emissor a um ou mais receptores.

O que percebemos é que em grande parte das empresas temos a ausência completa de Feedback, que é originada principalmente por conta de nossa cultura.

No Brasil, assim como na maior parte dos países Latinos, não temos a cultura de falarmos sobre as deficiências das pessoas. Temos a tendência de reforçar somente os pontos positivos e, raramente falamos sobre o que o outro precisa melhorar. Digo sempre em minhas palestras e treinamentos que a ausência de Feedback dentro das organizações, principalmente o de melhoria, gera a ausência de comunicação com um grupo. As pessoas perdem a oportunidade de receber informações de como seu comportamento e sua atuação está afetando o ambiente.

Pela minha experiência como ex-executiva e hoje como Consultora, observo que a origem desse problema está em como receber Feedback. As pessoas tendem a dar um “contra Feedback”, pois a nossa cultura não aceita críticas.
Para falarmos um pouco mais a fundo sobre isso, vou separar o Feedback em duas partes: a primeira, como Receber o Feedback e a segunda, como Dar um Feedback.

Como Receber Feedback

Costumo dizer sempre para meus clientes que o Feedback é um presente!
– Um presente?! Eles me perguntam.
– Sim, eu respondo. Um presente que nem sempre vem bem embrulhado.

Imagine uma situação no seu aniversário, quando você recebe um presente de um amigo, mal embrulhado e, quando você o abre se surpreende com uma camisa roxa com bolinhas amarelas. O que você diria a quem te deu esse presente? Que coisa horrível! Provavelmente não, pois assim não receberia mais nenhum presente desse amigo. Você agradeceria mesmo sem ter gostado daquele presente.

Pois bem, é isso que quero dizer com “receba o Feedback como um presente”. Por mais que o Feedback venha de forma mal estruturada, com palavras inadequadas, você está tendo a oportunidade de saber qual o impacto que você gera nas pessoas para que no futuro, possa melhorar e desenvolver sua performance.

Então como agir? A melhor forma de receber um Feedback é adotar uma postura totalmente egoísta, ou seja, pense somente em você, mantenha o foco única e exclusivamente em você!

O ideal nesta situação é refletir sobre o que o outro está te trazendo de percepção. Nem sempre o Feedback é 100% verdadeiro, pois ele é baseado na percepção e recorte de realidade uma outra pessoa, entretanto, ele retrata como o outro te vê e te percebe. Para exemplificar o que acabei de falar, gostaria que vocês pensassem em uma pessoa que é altamente honesta e que nunca mente. Por algum motivo, ou porque alguém começou um boato, a equipe dessa pessoa passa a ter uma idéia de que esse Líder é um mentiroso. Ele estará se relacionando com essa equipe e como Líder tentará motivar essa equipe, inspirar, mostrar a visão de futuro, dar Feedback em uma determinada situação.

Para essa equipe com quem eles estão falando? Com um “mentiroso”. É isso que estou tentando mostrar quando digo que nem sempre o Feedback é verdadeiro mas, o mais importante, é que não importa se o Feedback é ou não verdadeiro. Seja egoísta e pense no que você está fazendo para parecer se mentiroso ou, o que está deixando de fazer? Já diz o ditado “não importa ser, tem que parecer”.

Não adote uma postura reativa. A tendência de muitas pessoas é negar ou se justificar em relação ao Feedback recebido, com receio de demonstrar suas fraquezas. Neste caso, o que acaba acontecendo é que as pessoas se sentirão mal em te dar outro Feedback em outras situações, já que você não costuma aceitar, sempre tentando justificá-lo de alguma forma.

Está aí uma oportunidade que você perderá para crescer e se tornar um profissional melhor.
Seja egoísta e reflita sobre o Feedback recebido.
Lembre-se, não existe certo ou errado, o que existe são percepções.

Dando feedback

Nesta situação, adotem uma postura totalmente altruísta, ou seja, pensem somente no outro. O mais importante aqui é se ausentar de qualquer tipo de julgamento. O Feedback baseado em julgamentos não contribui para o crescimento das pessoas. Pelo contrário, pode subestimar e causar reações de recusa e contestação por parte de quem o recebe.

Tenha a consciência de que um Feedback tem o objetivo de agregar e não de criticar. O Feedback ofende ou causa desentendimento quando não é bem oferecido.

Frases do tipo: “Você é muito agressivo”, é um julgamento claro e um ponto de vista individual.

Conheci uma ferramenta de Feedback que particularmente gosto bastante do Center for Creative Leadership (EUA), que tem uma sigla S.C.I., que significa Situação -Comportamento – Impacto e que poderá ser usada por vocês nos próximos Feedbacks.

SITUAÇÃO: a situação é a descrição exata sobre o fato ocorrido, ou seja, mostrar ao receptor a situação em que o comportamento foi manifestado. Para ser mais efetivo, dê o Feedback imediatamente ou pouco tempo depois da situação percebida. Se passar muito tempo você correrá o risco de esquecer-se de detalhes e da pessoa também não conseguirá se recordar do que fez ou falou.

Ex: Hoje pela manhã na reunião durante a reunião de Planejamento Estratégico…
Ontem durante nossa conversa sobre o projeto da área…

COMPORTAMENTO: aqui explicaremos as ações específicas que caracterizam um determinado comportamento.
A descrição do comportamento fará com que o receptor aceite melhor o Feedback pois normalmente é algo muito perceptível e é possível obter sua confirmação através de outras pessoas que o presenciaram. Quando o Feedback não é baseado em comportamentos, o receptor se prende na busca por explicações que possam comprovar o Feedback e não percebe o aprendizado que o emissor gostaria de ter transmitido.
Ex: …você disse concordar comigo, acrescenta o ‘mas’ e em seguida expressa o ponto de vista exatamente oposto…
Ao invés de: …você finge concordar comigo e depois fica contra todas as minhas idéias…

IMPACTO: é a descrição das conseqüências mais expressivas causadas pelo comportamento que a pessoa evidenciou para você ou no ambiente. Ex: …tal comportamento me deixou chateada e nossa equipe pode pensar que somos incompetentes.
Note que: neste caso, eu sou direta ao afirmar o que aquela situação impactou para mim, entretanto, deixo claro que pode ter gerado um efeito no ambiente. Jamais eu afirmo o que os outros podem ter achado.

Tentem evitar também expressões que generalizam como: todos, sempre, nunca, todo dia, entre outras. Você estará se referindo a uma determinada situação, portanto será incoerência generalizar o fato.

O Feedback é uma das melhores ferramentas para os Líderes desenvolverem pessoas. Por isso, faço aqui um convite para que experimentem essa ferramenta e colham os frutos que crescerão dentro de suas organizações.
Sucesso!